Är organisationen redo för ett CRM?

Många företag investerar i CRM-system i hopp om bättre struktur och överblick. Systemet ska ge tydligare pipeline, bättre kundinsikter och ett närmare samarbete mellan marknad och sälj.

Men i praktiken blir resultatet ofta mer blandat.

Ett CRM fungerar sällan när det implementeras som en snabb lösning. I de organisationer där det verkligen skapar värde har man först arbetat igenom några grundläggande frågor.

Jag har varit med i organisationer där man förväntade sig att systemet skulle lösa problemen och i organisationer där man först byggde struktur i arbetssätt, ansvar och kundresa. Skillnaden i resultat är ofta betydande.

Här är några grundläggande frågor som behöver besvaras om din organisation ska bli redo för CRM:

Hur ser kundresan faktiskt ut?

I många organisationer saknas en gemensam bild av hur kunder rör sig från första kontakt till affär.
Frågor att reda ut:

  • Var uppstår den första kontakten med kunden?

  • Vilka steg i kundresan ägs av marknad respektive sälj?

  • Var försvinner potentiella affärer längs vägen?

  • Hur följs kundresan upp i organisationen?

Hur överlämnas kontakter mellan marknad och sälj?

När övergången mellan marknad och sälj är otydlig uppstår ofta friktion i organisationen.
Frågor att reda ut:

  • När är en kontakt redo att lämnas till sälj?

  • Hur definieras ett kvalificerat lead?

  • Hur återkopplar sälj till marknad kring kvaliteten på leads?

  • Hur säkerställs att kontakter faktiskt följs upp?

  • Finns en gemensam bild av ansvar och förväntningar?

Vilket ansvar ligger hos respektive funktion?

När ansvarsfördelningen är otydlig uppstår ofta parallella arbetssätt.
Frågor att reda ut:

  • Vilket ansvar har marknad i kundresan?

  • Vilket ansvar ligger hos sälj?

  • Var behöver funktionerna arbeta tillsammans?

  • Vem ansvarar för pipeline-utveckling?

  • Hur ser ledningens förväntningar på marknadsarbetet ut?

Vilka data behöver organisationen för att kunna fatta bättre beslut?

Ett CRM skapar värde först när organisationen vet vilken information som faktiskt behövs.
Frågor att reda ut:

  • Vilka data behövs för att förstå pipeline och affärer?

  • Vilka aktiviteter i marknadsarbetet ska följas upp?

  • Hur kopplas marknadsaktiviteter till affärsresultat?

  • Vilka nyckeltal / KPI hjälper ledningen att fatta beslut?

  • Hur används data i praktiken i organisationen?

När de frågorna är tydliga kan ett CRM bli ett kraftfullt verktyg för struktur och överblick. När de inte är det riskerar systemet istället att bli ännu ett verktyg som få använder fullt ut.

Att implementera ett CRM handlar därför sällan bara om ”ännu ett digitalt verktyg”. Det är ett arbete med organisation, arbetssätt och ansvar, där systemet blir ett stöd för hur företaget faktiskt vill arbeta med kunder och affärer.

Redo för ett samtal om CRM?